היסוד החשוב ביותר באינטראקציה חברתית הוא תקשורת. למרות שאנחנו מדברים ומתקשרים רוב היום, מסתבר שדווקא בעידן המתוקשר הזה שלנו, אנחנו כל כך לוקים בחסר. הנה כמה עקרונות שיסייעו לכולנו לתקשר נכון וטוב יותר.
בתקשורת ישנם שני מושגים מרכזיים: היכולת של הפרט לבטא את מחשבותיו והרגשותיו, והיכולת להקשיב למחשבות ורגשות של אחרים. תקשורת, אם כך, היא למעשה תהליך של “תן וקח”. למרות שהתהליך נראה לנו ברור מאליו, רוב בני האדם אינם רוכשים את היכולת הזו, ועל כן זוהי מיומנות שיש ללמדה, להתאמן בה ולשפרה.
הקשבה היא אחד ההיבטים החשובים של תקשורת בין אישית. בספר “מסרים” (מק’קיי, דיוויס ופאנינג, 1998) מתוארת ההקשבה כתהליך קוגניטיבי ורגשי הכולל תחומים רבים:
חיפוש משמעות והבנה; תשומת לב ומודעות המכוונת אותנו לקבלת מידע מגוון. המידע כולל מידע מילולי – השפה והמילים הנאמרות; מידע קולי – מגוון הקצבים, אינטונציות, גובה הצליל, חיתוך הדיבור, הססנות בדיבור, הפסקות ושתיקות; מידע ויזואלי – שפת הגוף, תנועות ראש וחלקי גוף, שינויי צבע; ומידע על מה שמעבר – רגשות, צרכים ואנרגיות.
מתוך כל המידע המציף אותנו בשיחה, מדהים לציין את מחקריו של אלברט מארביאן (2007) שגילו כי לתוכן ולמילים בתקשורת יש השפעה בשיעור של 7% בלבד על השותף לתקשורת בעוד שלטון הדיבור יש השפעה בשיעור של 38%, ולשפת הגוף – השפעה של 55%. על כן, בתקשורת ישירה של פנים אל פנים, הקשבה מלאה כוללת הקשבה הרבה מעבר למילים – לשפת הגוף, לטון הקול, ולמה שלא נאמר באופן ישיר. לעתים דווקא מה שלא נאמר חשוב יותר מן המילים הנאמרות באופן גלוי. הבנת המרכיב המטא – ורבלי בהקשבה מצריך ערנות גבוהה והתכוונות מלאה של שני בני השיח (1983, Goodall).
על מנת להקשיב טוב יותר ולקלוט את שלל הידע המועבר אלינו, חשוב להבין כי הקשבה משמעותה בראש ובראשונה נוכחות: נוכחות עם האחר, כאן ועכשיו. כיום ניתן לראות מקרים רבים של אנשים שיושבים אחד מול השני, אך הם אינם נוכחים באופן מוחלט. הם לכאורה מתקשרים אך כל אחד טרוד בענייניו, עסוק במחשבותיו וממוקד בסדר היום שלו. הקשבה אמתית ונכונה תובעת מאתנו להשקיט את הרעש שבתודעתנו; היא מערבת גם את האוזן החיצונית וגם את “האוזן הפנימית” – את הלב. הקשבה דורשת ריכוז ותשומת לב כדי שנוכל לשמוע את מה שהאחר מביע, בין אם הוא מביע במילים ובין במה שמעבר למילים. באמצעות תשומת לב כזו, אנו מתחילים לחוש את התנועה שבחייו הפנימיים של האחר ומאפשרים לו להביע את עצמו, ולגלות את עצמיותו (בובר, 1980).
סוגי הקשבה:
הקשבה פסיבית – שתיקה
הקשבה פסיבית מאפשרת לזולת להתבטא באופן חופשי ללא הפרעה וללא קטיעות של זרם הרגשות. בדרך כלל אנשים שמוצפים מבחינה רגשית זקוקים להקשבה פסיבית. חשוב לשלב תגובות בלתי מילוליות כמו מבט עיניים, הבעות פנים וטון דיבור שמרמזים על התעניינות וריכוז בדברי הזולת.
הקשבה סלקטיבית
הקשבה סלקטיבית היא הקשבה ממיינת. השומע מקשיב רק למה שמעניין אותו, ולמה שעוזר לקדם את האינטרסים שלו. כאשר, לדוגמא, ילד שב הביתה ומספר: “היום הרבי לא התייחס אלי וגם כעס עלי סתם, בהפסקה מעדתי בחצר, ובמבחן בגמרא קיבלתי מאה”. עשוי האב לקלוט רק חלק מן המידע.
ישנו אב שיאמר: “אוהו, קבלת מאה! מצוין, ילד טוב שלי”. וישנו אב שיאמר: “אל תגיד שהרבי כעס עליך סתם, מה עשית?“
העמת פנים
העמדת פנים היא ההקשבה הקלאסית המצויה בין הורים לילדיהם הקטנים. הילד שב הביתה מלא גאווה, בידו “קשקוש” פרי יצירתו, והוא אומר: “אבא, תראה את הציור היפה שציירתי!”. האב מניד קלות בראשו, מהמהם, משמיע מעין קריאה התפעלות, וחוזר לעיסוקיו מבלי שהקדיש ליצירתו של בנו כל תשומת לב. יחס של העמדת פנים, המצוי בקרב ההורים כלפי ילדיהם הקטנים, נעשה לפעמים להרגל היוצר סטנדרט נמוך של תקשורת. עקב כך, מתנהלת לאורך זמן תקשורת של העמדת פנים שמזיקה לטווח הארוך. תקשורת כזו יוצרת “עננה של שקר” על פני כל מערכת היחסים, והשלכותיה המזיקות רבות. יתכן מאוד כי מצב זה הוא אחד הגורמים לתופעה המצויה בקרב בני נוער, שלא לשתף את הוריהם במה שעובר עליהם. יש מהם שאף אומרים זאת מפורשות: “הם (ההורים) ממילא לא מקשיבים לי”.
הקשבה דרוכה
הקשבה דרוכה היא הקשבה לצורך הכנת “תגובה נגד”, על מנת לענות – ומהר. סוג הקשבה זה מצוי מאוד בשעת דו-שיח טעון כמו בעת קונפליקט או מריבה. חילופי האמירות בדו שיח שכזה נשמעים כמו משחק “מסירות”. במרווחי הזמן הקצרים שלו, עסוק כל אחד מן השניים בהכנת התגובה הבאה למה שנאמר. בהקשבה דרוכה אין הקשבה למכלול העובדות או למסר הרגשי, אלא רק לפרטים שעליהם מבקשים להשיב.
הקשבה אמפתית
הקשבה אמפתית היא צורת ההקשבה האידיאלית, במהלכה נעשה המקשיב “כלי” המכיל את הנאמר על ידי זולתו. המאזין מקשיב בפניו, באזניו ובליבו לבן שיחו, ואינו מתעלם או מעמיד פנים.
מטרת ההקשבה האמפתית אינה להכין תגובה או למצוא פתרון ומענה לבעיה, גם לא לענות תשובה, או להוכיח כמה כל אחד צודק. ודאי שאין מטרתה לאסוף ראיות נגד המדבר. מטרתה העיקרית היא לתת מענה למחסור המרכזי של רוב בני האדם – מחסור באוזן קשבת.
קארל רוג’רס בספרו: “חופש ללמוד “– מגדיר הקשבה אמפתית בצורה הבאה: “ההימצאות בחברתו של אדם אחר באופן אמפתי…משמעה לחיות לשעה קלה בתוך חייו, לנוע בהם בעדינות, מבלי להיות שיפוטי. להיות עם אדם אחר (באמפתיה) משמעו, שלעת עתה אתה מניח בצד את כל השקפותיך וערכיך, על מנת להיכנס לעולמו ללא דעה קדומה. זוהי הוויה מורכבת, מאתגרת, חזקה, ועם זאת מעודנת ועדינה.”
ההקשבה האמפתית היא ההקשבה האיכותית ביותר כי יש בה את ההקשבה לתוכן ולאיתור זיהוי הצורך של הדובר, וכן יש בה הסתכלות רחבה על הנאמר בכל החושים באופן מילולי ובאופן בלתי מילולי.
משפטים מחבלי תקשורת:
אלו משפטים מהם כדאי להימנע במהלך שיחה:
שיפוטיות: אילו הייתי במקומך הייתי עושה…
הזדהות המסיטה את המיקוד מהדובר למקשיב: אני יודע בדיוק איך אתה מרגיש
האשמה: למה אתה אומר זאת? למה אתה מרגיש כך? למה עשית זאת?
חסימה: “קשה לי לשמוע את זה/אינך צריך לומר זאת”.
הכחשה: “לא יכול להיות שכך אתה מרגיש,אתה בוודאי מגזים”.
עידוד: “זה לא נורא כל כך, זה יעבור”
הכללות: “אתה תמיד….אתה אף פעם…. כולם עושים את זה”
כמו כן יש להימנע מלדבר בזלזול או בכעס. לעיתים עדיף לדחות את התגובה כדי לאפשר תגובה הולמת.
עשר הסיבות הטובות להקשבה אמפתית:
- ההקשבה תלמד אתכם משהו שלא ידעתם.
- ההקשבה תאפשר לכם להיפתח לשינוי וצמיחה.
- ההקשבה תאפשר לכם ליישב אי הבנות וקונפליקטים גם מן העבר.
- ההקשבה תפתח לכם הזדמנות ללמוד על צרכיו של האחר.
- ההקשבה תאפשר לכם התרגשות מגילוי עצמי ומנגיעה בחלקים שבדרך כלל לא באים לידי ביטוי.
- ההקשבה תאפשר לכם להוקיר תודה.
- הקשבה היא הזדמנות להפגין עניין ותשומת לב
- כמקשיבים פעילים תתגלו כחברים תומכים ונאמנים.
- ההקשבה תאפשר לכם להיות מוכנים להיות לשינוי פתאומי בנושא השיחה.
- ההקשבה תאפשר לכם להיות מסוגלים לראות את עולמכם בצורה אחרת.
—————————————–
מקורות
בובר, מ’ (1980). “אני – אתה”. בסוד שיח. ירושלים: מוסד ביאליק.
מק’קיי, מ’, דיוויס, מ’ ופאנינג, פ’ (1998). מסרים. תל אביב: אור עם.
רוג’רס, ק’ (1973). חופש ללמוד. תל אביב: ספרית הפועלים.
Goodall Jr, H.L. (1993). Human Communication. Dubuque, Iowa: W.C Brown.
Meharabian, A. (2007). Nonverbal Communication. Aldine de Grujten.
